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L’appui transversal aux démarches de qualité de la relation usagers

L’enjeu : une administration régionale toujours plus proche des usagers, capable de les accueillir et de répondre à leurs demandes avec efficacité !

Les modalités d’accueil des demandes des usagers auprès des services de la Région nécessitent d’être optimisées et harmonisées, afin d’améliorer le service offert aux usagers, dans un contexte de déploiement de nouvelles politiques publiques et de mise en place de nouveaux process organisationnels.

C’est pourquoi, le Lab’ a animé, en partenariat étroit avec la Direction du Patrimoine et des Moyens Généraux et la Direction des Systèmes d’information et des Usages Numériques, une action collective d’aide à la transformation des environnements de travail physiques et numériques, de manière à les rendre plus propices à la simplification et au travail collaboratif et créatif au quotidien.

Cette démarche s’est appuyée, en premier lieu, dès 2017, sur le programme « La Transfo » mené en partenariat avec la 27e Région. Il s’est poursuivi dans le cadre d’un programme d’appui conseil à la transformation, tendant à convertir les préconisations en réalités opérationnelles, parfois expérimentales, tant en ce qui concerne les outils numériques collaboratifs, que l’aménagement des espaces collectifs de travail.

Point d’orgue de cette ambition, le Lab’ participe, aux côtés de la DSIUN (pilote sur les aspects de dématérialisation), et de la Direction de projets qualité de la relation usagers (pilote sur les aspects d’innovation managériale et d’évolution des postures, ainsi que de suivi et d’évaluation de la transformation), à une démarche intégrée fédérant les énergies de manière transversale sur l’amélioration de la qualité de la relation usagers.